Klachtenprocedure

Lindenhaeghe

Met de benaming Lindenhaeghe wordt gedoeld op alle gelieerde werkmaatschappijen binnen de Lindenhaeghe Groep, te weten:

• Lindenhaeghe B.V.
• Lindenhaeghe Examens B.V.  
• Lindenhaeghe Opleidingen B.V.
• FOI B.V.

Hierbij wijzen wij je expliciet op het feit dat Lindenhaeghe Groep Holding B.V., Lindenhaeghe Holding 1 B.V., Lindenhaeghe Holding 2 B.V., Lindenhaeghe Holding 3 B.V. en de overige voormalige werkentiteiten van de Lindenhaeghe Groep als juridische entiteiten geen communicatie verrichten, alsmede geen juridische relaties aangaan en daardoor nimmer juridisch zijn gebonden aan de activiteiten van de werkmaatschappijen.

Klacht

Omdat een klacht voor iedereen een andere betekenis kan hebben en misverstanden niet bijdragen aan een goede verstandhouding, is het goed om te weten wanneer Lindenhaeghe iets als een klacht ziet. Voor de definitie van een klacht sluiten wij aan bij ISO 10002: “Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid gericht aan een organisatie met betrekking tot haar producten of diensten of het proces van klachtenbehandeling zelf waarbij expliciet of impliciet een respons of oplossing wordt verwacht.” Zoals valt te lezen, interpreteren wij het begrip ruim, omdat wij het belangrijk vinden dat elke ontevredenheid ons bereikt. Onze doelstelling is immers om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wensen en verwachtingen van onze klanten en opdrachtgevers.

Het indienen van een klacht

Omdat we het graag horen als je niet tevreden bent over de diensten of services van Lindenhaeghe, hebben wij het melden van een klacht zo laagdrempelig mogelijk gemaakt. Je kunt op verschillende manieren een klacht indienen:

• Door een e-mail te sturen naar support@lindenhaeghe.nl; of
• Door een brief te sturen naar: Lindenhaeghe Burgemeester Hazenberglaan 401 3078 HG, Rotterdam Nederland

In afwijking van bovenstaande verwijzen we je voor het indienen van opmerkingen/klachten over de inhoud/vragen van Staatsexamens graag naar het laatste kopje van deze klachtenprocedure: ‘Het indienen van een inhoudelijke klacht over het Staatsexamen’.

Vermelding gegevens en meezenden stukken

Om klachten te scheiden van andere correspondentie en zo snel mogelijk aan de slag te kunnen met het behandelen van de klacht, vragen wij je onderstaande gegevens in de brief of e-mail te vermelden: 

• Naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en, indien van toepassing, naam van de organisatie waarbij je werkzaam bent;
• Een goede omschrijving van de klacht en de voor jou eventueel gewenste oplossing;
• Eventuele voorgaande correspondentie en relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken.

Het ontvangen van een reactie

Wij sturen je binnen een week na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging toe. Daarnaast zullen wij, waar nodig, zoeken naar een passende oplossing om ontevredenheid in de toekomst te voorkomen. Aangezien wij graag nauwkeurig te werk gaan, is het mogelijk dat het enige tijd zal kosten voordat we onze (eerste) reactie versturen. Wij streven ernaar om uiterlijk drie weken na ontvangst van de klacht een inhoudelijke reactie te geven. Als we verwachten dat dit niet binnen drie weken gaat lukken, zul je daarvan altijd tijdig op de hoogte worden gesteld, uiteraard met een geldige reden.

Het behandelen van een klacht

Wanneer je klacht is ingediend zullen we er alles aan doen om je klacht naar tevredenheid af te handelen. Afhankelijk van de inhoud van de klacht zal er worden gekeken welke persoon binnen Lindenhaeghe het beste voor een passende oplossing kan zorgen. Tevens zal de klacht wordt geëvalueerd, en indien nodig worden maatregelen getroffen om herhaling richting jou en/of andere klanten te voorkomen. Deze maatregelen worden in onze werkwijzen geïmplementeerd, en uiteindelijk zal de doeltreffendheid na een implementatieperiode worden beoordeeld.

Bewaartermijn van een klacht

Klachten en daarmee verband houdende informatie wordt tot twee jaar na het behandelen van de klacht bewaard. Deze termijn voldoet aan de bewaartermijn zoals de Nederlandse Raad voor Training en Opleiding (NRTO) voorschrijft.

Klachtenbemiddeling door onafhankelijke derde

Ben je het niet eens met de afwikkeling van de klacht en ben je een consument, dan is er de mogelijkheid om deze aan een onafhankelijke derde voor te leggen. Voor de Lindenhaeghe entiteiten die het NRTO-keurmerk dragen is de Geschillencommissie de aangewezen onafhankelijke derde. De keurmerk dragende entiteiten betreffen:

• Lindenhaeghe B.V.
• Lindenhaeghe Examens B.V.
• Lindenhaeghe Opleidingen B.V.
• FOI B.V.

Beroepsmogelijkheid bij de rechter

Ben je het niet eens met de afwikkeling van de klacht en ben je een consument, en kom je er ook met een onafhankelijk derde niet uit? Dan is er de mogelijkheid om een gerechtelijke procedure te starten. Deze procedure kun je aanhangig te maken bij de rechtbank te Rotterdam (sector civiel), tenzij de wet dwingend anders voorschrijft. De beslissing van deze rechter is voor Lindenhaeghe bindend. Wij zullen afzien van het inzetten van rechtsmiddelen. Daarentegen behoud jij de mogelijkheid om verdere rechtsmiddelen in te zetten.

Het indienen van een inhoudelijke klacht over het Staatsexamen

Klachten over de kwaliteit van Staatsexamenvragen dienen via de examenleider te lopen en na het examen in de Verklaring van Ordentelijk Verloop (VOV) gemeld te worden. Deze meldingen, voortvloeiend uit een VOV, geeft DUO vervolgens door aan het College Deskundigheid Financiële Dienstverlening (CDFD). Je ontvangt als kandidaat geen individuele, inhoudelijke reactie op je melding aan de examenleider.

Indien de melding niet (volledig) in de VOV vermeld is kan de melding (ook) rechtstreeks bij het CDFD ingediend worden. Stuur hiervoor een mailtje met een beschrijving van je klacht naar info@cdfd.nl. Onder inhoudelijke klachten wordt onder andere verstaan:

• Inhoudelijk incorrecte/niet-valide vragen;
• Subjectieve/dubbelzinnige vraagstelling;
• Taalfouten in de examens. Inhoudelijke klachten worden geanalyseerd, maar kunnen nooit tot bijstelling van een examenuitslag leiden. Er geldt voor inhoudelijke klachten tevens geen beroepsmogelijkheid. Per examen kan je als kandidaat maximaal één keer een algemene klacht indienen. Zie voor meer informatie de website van het CDFD.

Alle rechten voorbehouden © 2023